Yeni alınan telefonun çalışmaması, mobilyanın kararlaştırılan ölçüde gelmemesi veya ürünün tanıtılan özelliği taşımaması tüketici için hem zaman hem para kaybı yaratabilir. Satıcının “sadece servise gönderebiliriz” demesi, her durumda bütün hakları açıklamaz. Ayıplı malda tüketicinin kanundan doğan seçimlik hakları vardır. Ancak hangi hakkın uygun olduğu, sorunun niteliği ve yasal koşullarla birlikte değerlendirilir. İlk adım, ürünün ne zaman teslim edildiğini, neyin vaat edildiğini ve sorunun nasıl ortaya çıktığını belirlemektir. Belgelerin korunması bu sürecin temelidir.
Her arıza ayıplı mal sayılır mı?
6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun, sözleşmeye uygun olmayan malı ayıplı mal çerçevesinde değerlendirir. Ürünün yalnızca hiç çalışmaması gerekmez; kararlaştırılan veya makul olarak beklenen özellikleri taşımaması da önem taşıyabilir. Buna karşılık kullanım hatası, sonradan meydana gelen dış etki veya bilerek kabul edilen belirli kusur ayrı değerlendirilir. Sorunun kaynağı görülmeden kesin sonuç söylenmemelidir. Reklam, ürün açıklaması ve teslim edilen mal karşılaştırılmalıdır.
Tüketici işlemi olup olmadığı da önemlidir. Kişisel ihtiyaç için alışverişle ticari faaliyet amacıyla yapılan alım aynı hukuki çerçevede değerlendirilmez. Satıcının kim olduğu ve işlemin amacı belirlenmelidir. İnternetten alınmış olması bütün uyuşmazlıkları tek başına aynı kategoriye sokmaz. Mesafeli satıştaki cayma hakkı ile ayıptan doğan haklar da farklıdır. Tüketici, hangi hakka dayandığını başvurusunda açıkça belirtmelidir.
Dört temel seçimlik hak
Kanunun m.11 hükmü, koşulları çerçevesinde sözleşmeden dönme, ayıp oranında bedel indirimi, ücretsiz onarım ve ayıpsız misliyle değiştirme haklarını düzenler. Sözleşmeden dönmede ürünün geri verilmesine hazır olunduğu bildirilerek bedel iadesi istenir. Bedel indiriminde ise ürün elde tutulur ve ayıbın etkisiyle orantılı indirim talep edilir. Bu iki yolun ekonomik sonucu farklıdır. Hangisinin istendiği belirsiz bırakılmamalıdır.
Ücretsiz onarım ve değişim bakımından da kanuni sınırlar vardır. Onarımın aşırı masraf gerektirmemesi ve değişimin mümkün olması gibi koşullar değerlendirilir. Satıcı açısından orantısız güçlük oluşturması hâlinde m.11’deki özel düzen dikkate alınır. Bu nedenle her üründe her seçeneğin koşulsuz uygulanacağı söylenemez. Ancak satıcının kendi tercih ettiği çözümü tek mümkün seçenek gibi sunması da yeterli değildir. Tüketicinin seçimi ve kanuni koşullar birlikte ele alınmalıdır.
Üretici veya ithalatçıya başvurulabilir mi?
Ücretsiz onarım ve ayıpsız misliyle değiştirme hakları, kanundaki koşullarla üretici veya ithalatçıya karşı da kullanılabilir. Satıcı, üretici ve ithalatçının sorumluluğu bu kapsamda değerlendirilir. Buna karşılık her seçimlik hakkın her kişiye aynı biçimde yöneltilebileceği düşünülmemelidir. Bedel iadesi talebinde kimin muhatap olduğu ayrıca belirlenmelidir. İnternet platformu, satıcı ve servis farklı kişiler olabilir. Başvuruda doğru unvanın kullanılması önemlidir.
Satıcının tüketiciyi sürekli başka bir birime yönlendirmesi, yasal sorumluluğun ortadan kalktığını göstermez. Yine de servis incelemesi sorunun kaynağı bakımından yararlı olabilir. Ürün teslim edilirken şikâyet, mevcut durum ve talep servis formuna doğru yazılmalıdır. Yalnızca inceleme istenmişken farklı bir kabul veya feragat ifadesi bulunup bulunmadığına dikkat edilmelidir. Belgenin bir örneği saklanmalıdır. Ürünün kimde ve hangi tarihten beri bulunduğu kayıt altına alınmalıdır.
Onarım için ne kadar beklenir?
Kanun, ücretsiz onarım ve değişim taleplerinin yerine getirilmesi için süreler öngörür. Ancak bazı ürünlerde ilgili yönetmelikteki özel azami tamir süresi uygulanır. Bu nedenle bütün mallar için tek bir gün sayısını genellemek doğru değildir. Ürünün türü, seçilen hak ve başvurunun kime yöneltildiği belirlenmelidir. Sürenin aşılması hâlinde diğer seçimlik hakların gündeme gelmesi değerlendirilebilir. Başvuru tarihini gösteren belge önemlidir.
Sözleşmeden dönme veya bedel indirimi seçildiğinde m.11, ilgili tutarın derhâl iadesine ilişkin düzen içerir. Seçimlik hakkın kullanılması nedeniyle doğan masraflar da kanundaki sorumlu tarafa aittir. Ayrıca koşulları varsa tazminat talep edilebilir. Ancak ürün bedeliyle aynı zararın farklı adlarla iki kez istenmemesi gerekir. Kargo, servis ve başka giderlerin niteliği ayrı gösterilmelidir. Belgesiz bir toplam yerine somut kalemler hazırlanmalıdır.
Zamanaşımı ne kadardır?
6502 sayılı Kanun m.12, daha uzun süre öngörülmemişse ayıplı mal sorumluluğunda teslimden itibaren iki yıllık zamanaşımı düzenler. Konut ve tatil amaçlı taşınmazlarda süre beş yıldır. İkinci el satışlar ve ağır kusur veya hileyle gizlenen ayıplar için özel hükümler vardır. Bu nedenle bütün ürünlerin yalnızca aynı garanti süresi içinde korunacağı söylenemez. Garanti belgesiyle kanuni ayıp sorumluluğu birbirinden ayrılmalıdır.
Sorun ortaya çıktığında beklememek, hem ispat hem başvuru bakımından yararlıdır. İlk dönemde ortaya çıkan ayıplara ilişkin ispat düzeni de ayrıca önem taşır. Fatura kaybolmuşsa alışverişin başka belgelerle ortaya konulup konulamayacağı değerlendirilmelidir; hakların otomatik bittiği varsayılmamalıdır. Sipariş kaydı, banka ödemesi ve satıcı yazışmaları birlikte saklanmalıdır. Ürünün seri numarası ve teslim tarihi doğru kaydedilmelidir. Böylece başvuru somut bir dosyaya dayanır.
Uyuşmazlık çözülmezse ne yapılır?
Satıcıya yöneltilen talep sonuçsuz kalırsa uyuşmazlığın değerine göre tüketici hakem heyeti veya tüketici mahkemesi yolu gündeme gelir. Parasal sınırlar her yıl değişir; başvuru yılı kontrol edilmelidir. Tüketici mahkemesi yolunda arabuluculuk ve kanuni istisnalar ayrıca değerlendirilir. Sosyal medyada şikâyet paylaşılması resmi başvurunun yerine geçmez. Satıcıyla görüşmelerin sürmesi de bütün sürelerin kendiliğinden durduğu anlamına gelmez. Belge ve takvim takibi ayrı yürütülmelidir.
Başvuruda ürün, ayıp ve seçilen hak kısa ve açık anlatılmalıdır. Birbirini çelişen taleplerle belirsiz dosya hazırlanması süreci zorlaştırabilir. Ayıplı ürününüz ve satıcının cevabı üzerinden hangi seçeneğin uygun olduğunun değerlendirilmesi için Meram Hukuk ve Danışmanlık ile iletişime geçebilirsiniz. Hukuki incelemenin amacı, yalnızca şikâyetinizi tekrarlamak değil, mevcut hakkınızı doğru muhataba ve uygun yolla yöneltmektir. Sonuç, ürünün durumu ve dosyadaki delillere göre belirlenir.